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Scritto da Roberto Gentile

Pubblicato: 20 Settembre 2021

Riprendo un’abitudine che data dal 2018 e riporto i risultati del mio “test Tripadvisor” sui villaggi Mare Italia, come ho fatto nella tribolatissima estate 2020 e nella precedente pre-pandemica estate 2019.

Esame ancora una volta superato a pieni voti, per i 6 resort presi in considerazione: in Sardegna l’iGV Club Santagiusta di Castiadas, il Valtur Tirreno Resort di Orosei e l’Is Serenas Badesi di Bluserena; in Sicilia il Club Torre del Barone di OTA Viaggi, a Sciacca; in Calabria il Veraclub Scoglio della Galea a Capo Vaticano e il Villaggio Baia degli Achei di TH Resorts, a Sibari. Tre villaggi ottengono 4 pallini su 5 (“Molto buono” secondo il criterio Tripadvisor) e tre 4,5 su 5 (“Eccellente”), ma se si considerano solo le 60 recensioni più recenti (10 per ognuno dei 6 villaggi, tutte riferite al mese di agosto) il risultato è spettacolare: 42 su 60 (il 70%) sono 5 pallini, quindi il massimo. Con una citazione per il Valtur Tirreno Resort: 9 delle ultime 10 recensioni gli attribuiscono 5 pallini.

Non entro nel merito dei singoli giudizi, talvolta schizofrenici: la stessa sistemazione, nello stesso villaggio, nella stessa settimana può ricevere 5 pallini (“La camera beach? Uno spettacolo!”) oppure 3 (“La persona dedicata alla pulizia della nostra stanza non è stata minimamente formata”). Ecco, quindi, tre riflessioni “trasversali”:

1) nella memoria del cliente rimane solo il nome del villaggio: se mai hanno avuto in mente il nome dell’agenzia presso la quale hanno comprato il soggiorno o quello del tour operator sul cui catalogo l’hanno scelta, appena inizia la vacanza se ne dimenticano; in nessuna (nessuna) delle 60 recensioni è citato il nome dell’agenzia, mentre il t.o. di riferimento è citato solo una volta, non di più, ogni 10 recensioni; nulla di strano per villaggi di nuova apertura o per quelli entrati quest’anno nel catalogo di un nuovo t.o., ma che nemmeno il Santagiusta (iGV Club da sempre) sia associato ai Grandi Viaggi, suona un po’ strano... altra stranezza, in due resort su sei a rispondere ai giudizi su Tripadvisor (ripeto, sempre positivi) non è il tour operator, ma il gestore alberghiero (che anzi, quando può, promuove pure la propria catena alberghiera, non il t.o. che commercializza quel villaggio)

2) il successo della vacanza è merito solo di animazione e cucina: premesso che parliamo di strutture ben gestite, spesso sul mercato da decenni e frequentate da frotte di repeaters (quindi con la parte alberghiera ben presidiata) colpisce come il fulcro intorno al quale ruotano tutte le recensioni sia la somma di animazione + cucina: se il mini club funziona, se gli spettacoli sono gradevoli, se il maestro di tennis è simpatico e - soprattutto - se si mangia bene e abbondante a colazione, pranzo e cena, allora i 5 pallini sono garantiti; mangiare e divertirsi è il mantra del villaggio, il resto (le escursioni, le iniziative estemporanee, le attività extra ecc.) pare contino poco o nulla

3) “siamo venuti in vacanza per non pensare al virus”: ripeto pari pari quello che riscontravo l’estate scorsa, ovvero che il tema “mascherina, distanziamento, igiene” è del tutto indifferente alla maggioranza dei vacanzieri; una sola recensione su 60 (una!) tratta il tema in dettaglio: “Abbiamo constatato che le regole in tema covid non vengono normalmente applicate: all'arrivo e durante il soggiorno solo a mio marito è stato richiesto il green pass; vi è mancanza di opportuni distanziamenti in fase di spostamenti con navette e trenini;  in spiaggia i pochi ombrelloni erano decisamente troppo vicini”. Mi dicono che in qualche villaggio capitava di scontrarsi tra negazionisti “clienti che giravano senza mascherina ovunque, nonostante avvisi e cartelli” e clienti che avevano il terrore di uscire dalla camera, ma su Tripadvisor non ce n’è traccia. Si va in vacanza, anche in questa schizofrenica estate 2021, per dimenticare tutto, virus in primis, e “mascherina, distanziamento, igiene” sono un obbligo, subìto ma non apprezzato.

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Scritto da Roberto Gentile

Pubblicato: 20 Settembre 2021

“È la prima convention in presenza - navi escluse - dell’anno. Non si può non esser contenti di stare qui!”: parola di Leonardo Massa, managing director Italia di MSC Crociere. Poco dopo Nicola Bonacchi, direttore commerciale Alitalia, avrebbe ripetuto la stessa cosa. Contenti entrambi di NON  essere su Zoom, di NON vedere le faccine dei colleghi su una finestrina del monitor, di NON dover nascondere il sorriso dietro una mascherina. In presenza, finalmente. Tutto questo è accaduto il 5 giugno 2021 in Salento, davanti a oltre cento agenti di viaggi: per quello che OTA Viaggi Tour Operator ha chiamato timidamente educ work, ma che io definirei meglio come la “convention della ripartenza”. Convention perché c’erano ospiti, sponsor e agenti, quindi tutti gli elementi necessari. Ripartenza perché finalmente - navi a parte - ci si è ritrovati di persona, cosa che non accadeva - al sottoscritto, ma credo a molti - da 15 mesi. Da febbraio 2020. Una vita fa. 

Ho già scritto di convention due anni fa (e sembra passata una vita) e spiegato i 5 errori da evitare perché abbiano successo. Stavolta mi limito ai tre motivi essenziali perché una convention “tradizionale” è insostituibile.

1. Perché nulla può sostituire sorrisi e strette di mano - Per i sorrisi ci siamo quasi (le mascherine, bevendo e mangiando, si possono togliere); per le strette di mano manca poco, perché non se ne può più di gomitate e pugnetti. Ma è l’essere uno di fronte o accanto all’altro - in un teatro, un ristorante o una sala riunioni - che rende tutto diverso. Perché siamo animali sociali e noi che ci occupiamo di turismo - non di software o di pneumatici - non possiamo fare a meno del contatto. Solo oggi capiamo quanto sia importante e quanto ci sia mancato.

2. Perché il prodotto turistico va vissuto di persona - Un villaggio o un hotel, un tour o una crociera “muoiono” se visti solo su un catalogo cartaceo (quei pochi che ancora si stampano), sul monitor di un PC o - peggio - sui 6 pollici di uno smartphone. Anche la realtà virtuale o “aumentata“ (lo dice un Boomer, vabbè) fa ridere, perché la vista dal balcone della cabina sul quindicesimo ponte di un’ammiraglia Costa o MSC è semplicemente irriproducibile. Solo chi è stato in un posto può descriverlo. Marco Polo l’aveva già capito, sette secoli fa.

3. Perché il cliente ha bisogno di essere rassicurato - Non a caso il tema “sicurezza” è stato scelto da OTA Viaggi come claim dell’evento. Sicurezza intesa non tanto come il mantra “mascherina - distanziamento - lavarsi le mani” perché tanto ci siamo abituati. Ma perché chi spende qualche migliaio di euro per portare la famiglia in vacanza - dopo 15 mesi disgraziati - vuole essere certo di quel che trova. E la testimonianza di chi in quel villaggio o in quell’hotel c’è stato, di persona, è fondamentale: sono gli agenti i migliori testimoni. “L’anno scorso abbiamo speso una cifra e siamo  finiti in un posto che pareva una prigione!” lamenta un addetto ai CRAL, quelli che ai bei tempi ti riempivano la bassa stagione. A chi tocca rassicurarlo? Facile, allo stesso addetto booking OTA Viaggi che mi ha raccontato l’episodio e che era col sottoscritto all’educ work. Aveva la mascherina, ma sorrideva. Lo so.

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Scritto da Roberto Gentile

Pubblicato: 20 Settembre 2021

Esattamente cinque anni fa provai FlixBus, che si era appena mangiata l’unico concorrente europeo Megabus, quindi ho pensato di testare il nuovo concorrente italiano, ovvero Itabus, la società di trasporti che vede tra i suoi azionisti Flavio Cattaneo e Luca Cordero di Montezemolo, rispettivamente vice presidente esecutivo e presidente di Italo SpA ex NTV (oltre che “reinvesting shareholders” della società ceduta nel 2018 al fondo americano Gip Global Infrastructures Partners). Itabus ha avviato l’attività a fine maggio 2021 e ha ambiziosi programmi di espansione. Ecco il mio reportage. Milano-Roma, prenotazione rigorosamente on line, € 27,90 per il posto “Comfort+” (sarebbe la tariffa standard), un afoso lunedì di luglio 2021, un solo bagaglio e wi-fi incluso. Stesso giorno, stessa tratta, tanto il Frecciarossa di Trenitalia che Italo Treno costano una cinquantina di euro in più: se non si ha fretta (il viaggio dura otto ore, contro le tre di un no-stop Milano-Roma) ci può stare. Terminal di San Donato Milanese: ultima fermata della metro, periferia triste all’estremo sud di Milano. Nessuna palina Itabus, nessun pannello che indichi dove arriverà il pullman, ma tre o quattro giovani con accento romano attendono sotto un’anonima pensilina, quindi... Puntuale, dieci minuti prima dell’orario di partenza, si appalesa il bus serigrafato Itabus: due piani, MAN nuovo di pacca, due autisti (camicia bianca con logo Itabus) fanno il check-in con lo smartphone e invitano i passeggeri, non più di una dozzina, a salire. Nessun messaggio di benvenuto, nessuna indicazione sull’itinerario e sulla durata del viaggio. Ci accomodiamo ai nostri posti, il wi-fi funziona, l’alimentazione degli smartphone pure, per tutto il (lungo) viaggio il 90% degli occhi dei passeggeri sarà fisso sui minischermi. Il restante 10% sonnecchia, in tutto il bus non ho visto un solo quotidiano, un solo libro, e neanche un PC o un tablet. Età media sotto i 30 anni, stranieri nessuno o quasi. Entriamo velocemente sull’A1, dalla quale usciremo più volte (Piacenza, Parma, Reggio Emilia, Bologna) per raccogliere ulteriori passeggeri; questo giustifica le otto ore (alla fine saranno quasi nove) di viaggio e l’arrivo a destinazione con circa metà dei posti occupati. Nessuna sosta in autogrill: a bordo c’è la toilette, non si perde tempo. Al terminal di Roma Tiburtina nessun messaggio di arrivederci, i passeggeri scendono e si precipitano verso la metro, visto che per molti il viaggio prosegue da Termini. Ridotto ai minimi... termini, il servizio Itabus assomiglia ai voli Ryanair di una ventina di anni fa, quando la compagnia irlandese iniziò a operare da aeroporti periferici, con aeromobili nuovi, personale ridotto e sbrigativo, il meta-messaggio “Paghi talmente poco, sali e non lamentarti”. Il marketing (gratta e vinci, parcheggi, hotel ecc.) sarebbe arrivato dopo. Anche per Itabus il marketing non è ancora arrivato: nessuna brochure promozionale a bordo, nessuna app da scaricare con gli sconti, nessun portale multimediale, niente ancillary sales, nessun invito a consumare dal distributore poche (e costose) bevande e snack. Unico elemento differenziale, la configurazione di bordo, che prevede posti più comodi (una sorta di prima classe), i tavolini per le famiglie, i posti panoramici al piano superiore. Costano qualcosa in più, ma dal sito non si è particolarmente sollecitati a comprarli. I posti standard (quelli indicati come Comfort+) hanno un pitch veramente ridotto, chi è più alto di 1,80m fa fatica a starci dentro. Esperienza positiva, quindi, ma pensata espressamente per chi ha tempo a disposizione e voglia di risparmiare. Appunto, Ryanair vent’anni fa.

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Scritto da Roberto Gentile

Pubblicato: 20 Settembre 2021

Lo so che parlare di assunzioni nel settore turistico, dopo l’ecatombe che ci stiamo lasciando alle spalle, pare più un wishful thinking che realtà, eppure sta accadendo. Qualche segnale: Wizz Air cerca 100 membri di equipaggio, Club Med ha avviato la tradizionale campagna di reclutamento di quelli che una volta si chiamavano G.O. e anche il sottoscritto, come SAGE Executive Search, sta cercando un direttore per il nuovo YellowSquare Milano.

Tuttavia, il profilo chi viene cercato adesso, che sia un manager o un impiegato, è molto diverso da quello pre-pandemia. Per quattro semplici motivi:

1. Lo voglio smart, smart e ancora smart: uffici con segretarie? Orario 9 to 5? Pausa caffè e intervallo pranzo? Il week-end sconnessi? Roba non vecchia, ma morta e sepolta. Se prendo qualcuno e lo pago anche, poco o tanto non importa, lo voglio flessibile, disponibile, elastico, che si fa tondo o quadrato secondo esigenze e necessità. Difficile ammetterlo (soprattutto per i disprezzati Boomers come il sottoscritto), ma questa è roba da Millennials e Gen Z, punto.

2. Deve saper fare tutto e di più: sei un sales e non capisci niente di prodotto? Sei un product e dai la colpa al sales che non vende i tuoi “magnifici pacchetti all inclusive”? Sei un imprenditore e quando assumi (miracolo!) uno giovane, ti dà fastidio che venga al colloquio in sneakers e con la barba da hipster? Sei vecchio e superato. Oggi un sales deve sapere di prodotto, un social media manager di programmazione, un addetto al booking la differenza tra lancio e comunicato stampa. Perché lavorare oggi significa essere trasversali, avere conoscenze diverse, addirittura de-specializzarsi. Se no fai la fine di quello che assunse a caro prezzo il massimo esperto di fax, e poi arrivò l’email.

3. Hotel, aeroporti, villaggi turistici? Tutta roba vecchia. La classica ripartizione verticale della filiera turistica, quella dove un albergo è un albergo e in aeroporto si va per volare è superata. Oggi vincono le esperienze e l’intrattenimento, e in aeroporto si fa shopping, in villaggio si fa un trattamento di bellezza e il termine “hotel” non vuol dire nulla. Prendiamo il caso degli ostelli, per dire: scrivevo quattro anni fa (!) “Credete che gli ostelli siano vecchi e scomodi? Sbagliato!”   e oggi moltiplicate questa affermazione per quattro. Ostello Bello, Madama Hostel e Hostelzzz sono i posti più cool di Milano. E chi ci lavora dentro sa più di eventi e design, che di RevPar e HACCP.

4. Parla tante lingue, ha viaggiato per il mondo e magari non è neanche italiano. Quando venticinque anni fa mi occupavo di risorse umane, in Viaggi del Ventaglio, selezionavo CV che al 99,99% erano di italiani. Oggi, se cerco una figura coerente con quanto sopra descritto, valuto percorsi di carriera internazionali, dove le lingue parlate sono almeno due, oltre l’italiano (perché l’inglese, per chi fa il nostro mestiere, NON è una lingua straniera)  e magari chi si candida è portoghese, argentino o cinese. Perché la globalizzazione, per chi non lo avesse ancora capito, non è solo dei prodotti, ma anche delle persone. Poi si candida uno che è nato a Muggiò, ha studiato a Milano e cerca lavoro solo in Lombardia, e mi vengono fuori esclamazioni colorite. In più lingue.