CHI E' ROBERTO GENTILE

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L'EDITORIALE DI ROBERTO GENTILE

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T.O. DEL MESE

BOTTA & RISPOSTA

IPSE DIXIT

apoc fiumicino qAnche per chi viaggia per lavoro e ci passa molto tempo, il “dietro le quinte” di un aeroporto è del tutto sconosciuto. Grazie a Raffaele Pasquini di AdR Aeroporti di Roma ho avuto modo di visitare aree di Fiumicino interdette al pubblico e ho scoperto cose che – nonostante 40 anni di decolli e atterraggi – ignoravo. Peraltro il Leonardo da Vinci è da anni premiatissimo: a giugno 2023 è stato nominato migliore aeroporto d’Europa da ACI Airport Council International, associazione internazionale che riunisce i principali scali del mondo, nella categoria degli hub con oltre 40 milioni di passeggeri. Riconoscimento che si aggiunge alla leadership, da sei anni, nella classifica europea sulla qualità del servizio espressa direttamente dai passeggeri e alle 5 stelle Skytrax - la società di ricerca britannica che redige classifiche delle compagnie aeree e degli aeroporti - per “l’eccellenza operativa e la qualità del servizio erogato ai passeggeri”. Ecco tre cose che non sapevo.

1. Esiste un Grande Fratello e si chiama APOC. L’acronimo sta per AirPort Operation Center e da lì decine di operatori specializzati (molti sono ingegneri) sovraintendono alle operazioni aeroportuali. A tutte. Perché quello che avviene da quando l’aeromobile entra fino a quando esce dalla piazzola di parcheggio (prima e dopo, se ne occupa l’ENAC con la torre di controllo) viene gestito nell’APOC, su una superficie di 2.000 mq con 16 control rooms e 112 postazioni di lavoro. Se avete presente le immagini in TV del Mission Control Center della NASA (quello di “Houston, qui Mare della Tranquillità. L’Aquila è atterrata”, Neil Armstrong, 20 luglio 1969) allora potete farvi un’idea dell’APOC. Certo, oggi gli schermi sono HR piatti e tutto è a banda larga e digitale, ma l’atmosfera di controllo e comando è quella. Dalla piazzola degli aeromobili al flusso dei passeggeri in arrivo, dalle code al controllo bagagli alle file per l’accesso all’area Non Schengen, dal traffico dei Cobus che trasportano quelli appena arrivati al percorso – di chilometri – che i bagagli sbarcati fanno per raggiungere i loro proprietari, sul nastro: tutto è controllato dall’APOC. Che, alla fine, è proprio un Grande Fratello: visto che legge la distanza - in centimetri - che ti separa da quello che hai davanti, in coda ai controlli di sicurezza, con un clic – zac – ti apre un accesso in più.

2. In aeroporto si passa un sacco di tempo e si compra di tutto di più. Io sono di quelli che arriva in aeroporto all’ultimo, nei negozi acquista solo il quotidiano (prima, oggi neanche quello) e schizza al gate. Ma rappresento una sparuta minoranza, perché il tempo medio di permanenza a Fiumicino, soprattutto per coloro che volano lungo raggio, è assai rilevante. Tempo dedicato a due sole attività (la terza è prosaica, e non la cito): mangiare e fare shopping. Sulla prima, sappiamo tutti che la scelta va dalle alette di pollo a pochi euro da KFC al menù stellato da 100. Sullo shopping, se uno avesse smesso di viaggiare dieci anni fa e oggi attraversasse l’Area di imbarco E di Fiumicino si chiederebbe se – anziché in aeroporto – fosse finito tra Via Condotti e Piazza di Spagna. Perché i brand - quelli top di gamma, intendo - ci sono tutti, e tra qualche mese ne appariranno altri. Marchi che, come nei fashion district più rinomati, si litigano le posizioni di rilievo! Ovvio, il tax free è attraente, risparmiare l’IVA su un Rolex è un affare di per sé. Ma possibile che la gente attenda proprio la partenza, per fare shopping? “Ecco, questo è lo store di Gucci, una piazza d’armi” dice Raffaele Pasquini “Ora è deserto. Ma quella coppia cinese che è appena uscita ha fatto uno scontrino da 3.000 euro: hanno il volo tra poco, andavano di fretta…”.

3. “Adesso vengono dall’estero a vedere come lavoriamo”. Prima dell’Alta Velocità, per andare a Roma prendevo un volo da Linate. A parte il fatto che pagavo una cifra (bei tempi, quelli del monopolio, per Alitalia) sbarcato a Fiumicino trovavo tre cose, sempre le stesse: una calca levantina di autisti che brandivano cartelli scarabocchiati a pennarello “Mr Wilson” o “Herr Schmidt” e ti guardavano delusi (e anche un po’ incxxxxxxxx) quando scuotevi la testa, perché non eri né Wilson né Schmidt; i bagni che non funzionavano; tassisti abusivi con facce da patibolo che ammiccavano: “Je serve ‘n taxi, dotto’?! Venga, venga, che ce la porto io!”. Oggi non è più così. La riprova è un semplice fatto: chi all’estero gestisce aeroporti (anche quelli importanti, senza fare nomi, ma vent’anni fa ci andavi e rimanevi in soggezione) oggi vengono a prendere lezioni da AdR,ormai un benchmark a livello mondiale per qualità, innovazione e sostenibilità. Ci dicono che molto è cambiato dal violento incendio che nel 2015 devastò il Terminal 3, che costrinse a rivedere completamente impostazione e gestione dell’aeroporto. Merito del fuoco, quindi. Sarà una coincidenza? Nerone nacque ad Anzio, nel 37 d.C., a 60 chilometri esatti dal T3.

 

folla ttg qIl TTG di Rimini, a ottobre di ogni anno, offre un’incomparabile scenario di varia umanità e siccome il mio post del 2021 pare sia stato apprezzato, ecco altri 5 tipi da fiera.

1. Quelli che una volta sì che si cuccava! - Il racconto è talmente gustoso che lo cito testualmente, l’autore è un manager over-50, molto noto, che Rimini la conosce bene: “Ai bei tempi (diciamo 20 anni fa - ndr) funzionava così: si tornava dalla fiera alle 18.30 e poi subito a cena in hotel. Alle 19.30 a letto (!) e sveglia alle 23.00. Doccia corroborante, look da acchiappo e poi via per feste, una dopo l’altra, fino alle 6 del mattino. Quindi caffè e cornetto, cambio d’abito e di corsa in fiera, per una giornata di lavoro. Come nulla fosse, il fisico lo permetteva”. Ecco, una volta a Rimini le avventure di una notte erano la regola. Ora non so, personalmente non ho più l’età, ma questo diffondersi massivo di smartphone e di social, certo, non aiuta.

2. Quelli che passano il tempo in coda - Quando uno stand è intasato e c’è sempre qualcuno che attende di parlare con qualcun altro, significa che c’è business. Ma quando, della giornata trascorsa in fiera, un terzo se ne va per le code, allora qualcosa non va. Coda per entrare, se arrivi nell’ora di punta. Coda per stampare il ticket d’ingresso, se hai dimenticato di farlo a casa. Coda per depositare il trolley, al mattino, e coda per ritiralo, la sera. Code, soprattutto, al bar per il caffè o per mangiare la piadina, a qualunque ora. Allora perché, anni fa, di code per caffè e piadina ce n’erano meno? Semplice, perché la piadina te la mangiavi allo stand dell’Emilia Romagna e, per il caffè, avevi sempre la scelta tra gli stand della Colombia, del Brasile o del Guatemala. Tutto gratis, ovviamente.

3. Quelli che non hanno più l’età per metaverso e NFT, però s’impegnano - Quando sei nato ai tempi del telex, hai iniziato a lavorare col fax e l’email è arrivata quando eri già adulto, approcciarsi alle nuove tecnologie è complicato. I boomer - ai convegni in fiera dedicati al metaverso, agli NFT e ad altre amenità del genere - li riconosci perché siedono in fondo, stanno attenti e non fanno domande. Lo capisci che soffrono il fatto che i loro figli - su quelle robe lì - ne capiscono più di loro, ma s’impegnano e cercano di cavarne fuori qualcosa di utile. Però rimpiangono i tempi nei quali - per scoprire una nuova destinazione - a Santo Domingo ci si andava sul serio, e non toccava mettersi un casco col visore realtà virtuale. Nel salotto di casa.

4. Quelli che cambiano azienda ogni due per tre - Occupandomi di selezione di quadri e dirigenti in ambito turistico, ho un file Excel nel quale inserisco il lavoro attuale, in aggiunta a quelli precedenti, di centinaia e centinaia di addetti ai lavori. C’è chi ha cambiato azienda due o tre volte (la maggioranza), chi cinque o sei volte (molti), ma anche dieci e più volte (non pochi). Ecco perché a Rimini capitano colloqui del genere: “Ciao, sono il commerciale di Colombo Viaggi!” “Caspita, ma non lavoravi per Magellano Tours?” “Ma no, stavo con loro prima di Vespucci T.O., sei rimasto indietro...” “Ah avevo sentito che ti avevano preso in Caboto Crociere...” “Vabbè, lascia perdere, Colombo Viaggi è il migliore di tutti, ora ti spiego...”

5. Quelli (giovani) che in agenzia non ci sono mai entrati - Le fiere di settore sono nate per far incontrare l’offerta (i pacchetti dei t.o., le destinazioni turistiche) con la domanda (il consumatore finale, rappresentato dalle agenzie di viaggi). Questo prima di internet. Dopo, visto che di t.o. ne sono spariti a decine e neanche le agenzie stanno tanto bene, è cambiato tutto. Per cui capita di imbattersi - nei corridoi della fiera - in giovani che sanno tutto di comparatori, recensioni, metamotori, peer to peer e robe del genere, ma che in agenzia non hanno mai messo piede. E mai, probabilmente, lo metteranno. “É il progresso, bellezza”. Vero, ma un po’ di tristezza viene lo stesso...

 

3conventionserra micheleHo contribuito all’ideazione e moderato tre convention organizzate a fine 2019 da tre noti t.o.: OTA Viaggi a Orosei, in Sardegna); Idee per Viaggiare a Venezia; Quality Group a San Pietroburgo, in Russia, capitanato da Michele Serra, a.d. Mistral Tour (in foto). Ho già affrontato il tema assegnando le pagelle alle convention di Gattinoni e Uvet, ma stavolta mi concentro sui tour operator e cerco di spiegare perché una convention - se ben organizzata - diventa un formidabile mezzo di comunicazione. Devono coincidere, a mio parere, i seguenti tre elementi:

1) devi avere una forte idea di fondo: quando riunisci 300 o 400 persone (quasi sempre agenti di viaggi) in un luogo e le tieni lì per 48 ore e più, devi spiegare perché e la spiegazione deve essere forte. Presentare il nuovo catalogo? Banale. Illustrare il prossimo piano commerciale? Visto mille volte. Dare visibilità ai partner? Che noia. Serve una Unique Selling Proposition, cioè qualcosa di unico e irripetibile: “Siamo qui perché OTA Viaggi celebra trent’anni!” è già un ottimo motivo. Poi se sul palco, per la prima volta, salgono tutti insieme il fondatore Stefano e i figli Domenico e Mario Aprea, la platea dedica loro un applauso a scena aperta e qualche lacrima scende (sopra e sotto il palco) allora la convention sta funzionando;

2) devi generare grande spirito di appartenenza: quando la convention è chiusa (niente ospiti, niente partner, niente media) allora l’evento è un magnifico volano di comunicazione interna. Quality Group ha riunito a San Pietroburgo 190 dipendenti su 230 (tutti, salvo malati e impossibilitati) e ha fatto scorrere davanti a loro, sul palco di un teatro del tempo degli zar, tutti e 15 i titolari dei 9 brand che fanno parte del consorzio. Ognuno di loro ha raccontato la propria avventura, con tre minuti a disposizione, e in un’ora la storia di Mistral, del Diamante & C. è scorsa - meglio di un film - davanti agli occhi della platea. “Non sapevo neanche la metà delle vicende del mio gruppo, ora le so e sono orgoglioso di lavorare qui” ho sentito dopo l'evento;

3) devi inventarti qualcosa che nessuno ha mai fatto: Danilo Curzi di Idee per Viaggiare è un creativo e ha lavorato per un mese (ad agosto) perché la sua convention avesse un taglio teatrale. Ha dato voce alla Passione (una voce tonitruante, fuori campo, che richiamava quella di Dio nel musical “Aggiungi un posto a tavola”), ha scelto una colonna sonora coerente con ciascuno dei colleghi saliti sul palco (da “Grazie Roma” a “Let's spend the night together”) e ha scelto una a una (in un archivio di centinaia) le immagini che facevano da sfondo alla Idee per Viaggiare di vent'anni fa o dell'anno scorso. Un lavoro unico e certosino, irripetibile.

Conclusione: idee chiare, tanto tempo e molto impegno. E passione, senza limiti. Solo così la convention, da evento aziendale un po' scontato, diventa una macchina di consensi.

 

wonder qrcg logo qL’occasione è offerta dall’esordio sul Mediterraneo, a Barcellona, del “barco mas grande del mundo”, la Wonder of the Seas di Royal Caribbean Group: cercherò di spiegare perché le crociere di oggi sono un prodotto molto diverso da quello originale.

 

Premessa, per l’ammiraglia della classe Oasis parlano i numeri: 237.000 tonnellate, 362 metri di lunghezza, 18 ponti, 6.988 (non 7.000, eh) ospiti e 2.300 membri dell’equipaggio. Colossale. Numeri funzionali - anche - a un radicale revisione del concetto di crociera. Revisione, sia ben chiaro, che investe tutti gli operatori, quindi non solo Royal Caribbean, ma anche Costa, MSC & C.

 

Stiamo assistendo alla quarta rivoluzione di quello che - meno di un secolo fa - era nato come prodotto accessorio alle traversate oceaniche dall’Europa alle Americhe: quelle che prima avevano accompagnato emigranti dalle povere Irlanda o meridione d’Italia alle speranze del Nuovo Mondo e - poco dopo - nobili e ricchi borghesi da Southampton a New York (il Titanic non ci sarebbe mai arrivato).

 

La prima rivoluzione ebbe luogo dopo il secondo conflitto bellico: si poteva andare in crociera come in villeggiatura, partendo e tornando nello stesso porto, visitando Paesi e città che non si sarebbero facilmente raggiunte con altri mezzi. Prodotto per clienti danarosi e con disponibilità di tempo, quindi per pochi eletti.

 

La seconda rivoluzione fu quella innescata dal serial televisivo “Love Boat”, ambientato sulla Pacific Princess, capitanata dal mitico comandante Stubing. Erano gli anni ‘80 e improvvisamente il mondo capì che su una nave da crociera ci si poteva anche divertire (bere, ballare e cuccare, tra l’altro) e l’età media scese improvvisamente, accogliendo giovani e famiglie.

 

La terza rivoluzione è recente, ha avuto luogo soprattutto nel Mediterraneo e ha trasformato la crociera in prodotto di massa: ne è testimonianza il fatto che i soli croceristi italiani sono passati, dal 2009 al 2019, da poche decine di migliaia a 900.000. Navi sempre più grandi, attracchi in sempre più porti, itinerari sempre più vari.

 

La quarta rivoluzione é attuale, e per dimostrarla citerò appunto Royal Caribbean Group. La parola chiave é “intrattenimento” al posto di “viaggio”.

 

Tutti e quattro gli spettacoli di punta del programma serale della Wonder of the Seas sono produzioni esclusive del Royal Caribbean Production Studio di Miami: 40.000 mq per allestire gli show sulle navi, neanche a Broadway. Secondo, l’incremento del tempo trascorso “at sea” durante una classica crociera da 7 notti: verso i Caraibi da NYC, ad esempio, sono previsti 3 o 4 giorni di navigazione, quindi ne rimangono ben pochi per le soste. Infine, le “private destination”, ovvero le isole private dove attraccano le grandi navi: alle Bahamas, per dire, ne possiedono una sia Royal Caribbean che MSC. Arriveranno anche nel Mediterraneo.

 

Conclusione: il prodotto crociera oggi è sempre più “in house”, ovvero sotto il totale controllo dell’armatore. A terra si sale e si scende, ma ci si sta poco. A bordo, il più a lungo possibile. Perché non c’è limite al divertimento. Peccato, per noi boomers nostalgici della Statua della Libertà che si stagliava nella nebbia, quando da lontano intravedevamo il Nuovo Mondo.

 

unconvention1 qunconvention2Per chi, come l’autore di questa newsletter di convention turistiche ne ha viste più di un centinaio, è difficile stupirsi e trovare qualcosa di veramente originale. Eppure la UNconvention di Idee per Viaggiare (JW Marriott Venezia, 6-8 ottobre 2019) di spunti ne ha forniti, a cominciare dal pay-off “Sharing Stories, Sharing Dreams”. Perchè le storie e i sogni erano quelli di otto manager del t.o. romano, tra cui i fondatori Danilo Curzi, Roberto Maccari e Stefania Fusacchia. Ognuno di loro, salito su un palco, davanti a una platea di 200 ospiti e abbagliato da un faro, si è messo a nudo: chi ha raccontato del primo viaggio coi genitori su una Skoda del 1963, chi la passione per la pasticceria napoletana, chi l’amore (pare ricambiato) per Sting, chi il colloquio di lavoro che ha cambiato la sua vita. Passione, era il leit-motiv della Unconvention, conclusa con tutto lo staff (135 persone) a celebrare sul palco. “Questo è un periodo molto sereno, per Idee per Viaggiare” rivela con orgoglio Danilo Curzi, che prosegue “Noi non conosciamo turn-over di personale”. Il primo si vede, il secondo ne consegue.