Ho rimesso piede in un hotel dopo 5 mesi: una sola notte, feriale, in un tre stelle nell’entroterra laziale. Ecco la mia esperienza. Mi avvicino alla reception, presidiata da impiegata protetta da mascherina e parete in plexiglas, e mi fermo a più di un metro di distanza. Ho la mascherina appesa all’orecchio (fa caldo, tra me e la receptionist ci sono distanza e barriere, magari posso farne a meno...), ma la ragazza mi guarda storto e la mascherina va indossata. Prenotazione, documenti, chiave della camera: parliamo entrambi come fossimo dentro uno scafandro, lei non capisce se ho detto “elle” o “emme”, io se la camera è la 66 o la 76. Sorrisi, ovviamente, dietro lo schermo non si vedono. Se ci sono. La mattina dopo, la mia prima colazione post-pandemia. Ospiti rigorosamente in fila, tutti diligentemente con mascherina e a distanza, inganniamo l’attesa lavandoci le mani (sarà la quarta volta in mezz’ora) col disinfettante all’aroma “Pronto soccorso”. Siamo attesi da due cameriere al di là di un bancone trasparente, che contiene il nostro “no self-service breakfast”. Il bancone è proprio quello della gastronomia del supermercato: prima il salato, poi il dolce, affettati e brioche, yoghurt e succhi di frutta. Solo che devi ordinarli, proprio come al supermercato: “Prendo un succo, un po’ di prosciutto, ecco, magari una fetta di crostata e un cornetto alla crema, grazie”. Quando la cameriera ti serve il prosciutto, mi stupisco che non dica: “Che faccio, dotto’, lascio?”. E poi io sono goloso di dolci e avrei preso anche la torta al cioccolato, ma avevo già crostata e cornetto, mi pareva troppo... La mia colazione è disposta su un vassoio di plastica, collocata su piatti di plastica, accompagnata da posate di plastica; la ciofeca, ops, il caffè della macchinetta è in un bicchiere di plastica. Cerco un tavolo, sopra non c’è niente: né bicchieri, né tovaglioli, né zucchero, né latte. Mi guardo intorno, mi tolgo la mascherina, mi sento quasi in colpa... Mangio, guardo gli altri avventori, mi torna alla mente un pranzo che consumai a Berlino Est, prima della caduta del Muro. Atmosfera e colori erano simili. No, così non va. Finché le mascherine, la distanza, la plastica (ma Greta che fine ha fatto?!), il monouso e i cartelli “Usa la mascherina! Rispetta la distanza! Lavati le mani!” saranno elementi dominanti di quella che solo fino a febbraio chiamavamo “esperienza in hotel”, io in hotel non ci tornerò. E come me tanti altri, che se ne staranno a casa, a bere il caffè in una tazzina di ceramica e a pulirsi la faccia con un tovagliolo di cotone. Dopo l’11 settembre abbiamo imparato a toglierci la cintura, svuotare le tasche di monete, abbandonare con trepidazione il telefonino, al momento dei controlli in aeroporto. É fastidioso, ci siamo abituati, appena superata la barriera ce ne dimentichiamo. Ma questo no, questo ha un impatto 100 volte più devastante: in stazione e in treno, in aeroporto e in aereo, in hotel e al ristorante, nulla sarà più come prima. Questo in Italia, e all’estero? Finché ci tocca la quarantena tornando dalla Tunisia (una follia, come sottolinea giustamente Alpitour) oppure l’agognato viaggio a New York va rimandato, non di un mese, ma di un anno, questo non è viaggiare. E chissà quando tornerà tutto come prima.
23 giugno 2020 - Come andrà l’estate? Non bene. E l’autunno/inverno? Meglio (speriamo, ma ci crediamo poco)
“Frattaglie”: ecco come definisce le vendite dell’appena iniziata estate post-Covid-19 un esperto manager del settore, che ragiona coi numeri e non con la pancia (o col cuore). Frattaglie, sinonimo di “residuale, avanzato, quel che rimane”. Perché, dopo aver resistito prima e ricominciato dopo, adesso che siamo in Fase 3 (e non a caso il sindaco di Milano esorta a “uscire dalla grotta”) quello che conta sono i numeri. E il mercato. Eccone qualcuno, di numero. MSC Crociere lancia il programma invernale 2020/21, visto che quello estivo non ci sarà: l’assenza di crociere dagli scaffali delle agenzie pesa per almeno un 10% del fatturato, soprattutto al sud. L’indagine Coop rivela che “10 milioni di italiani stanno pensando di rinunciare alle vacanze questa estate” e le agenzie Robintur stimano per il 2020 un giro d’affari pari a un quarto di quello del 2019. E su tutto incombe un crollo del 12% del Pil nazionale, nel 2020. Come reagisce il mercato (ovvero i clienti delle nostre agenzie) alla situazione? Con resilienza (“7 persone su 10 hanno voglia di ripartire” sempre secondo Coop) e con italico ottimismo (“faranno almeno due viaggi in estate” secondo ENIT). Ma su tutto incombe “l’atmosfera da peste medievale che cultura e informazione hanno alimentato” in Italia, come constata con amarezza Rocco Forte. Conclusione: questa estate in agenzia si venderà quel che rimane dopo le seconde case e le vacanze dai parenti, gli short-break autogestiti e le visite ai borghi. Non sarà molto, ma terrà in piedi agenti resilienti e tour operator (soprattutto Mare Italia) speranzosi di non farsi troppo male. In autunno, tra crociere e medio-raggio, si rivedrà un po’ di luce. Ma per il lungo raggio (Maldive in primis, quindi Usa e tutto il resto) dovremo attendere Natale. Dai, che mancano solo 6 mesi.
13 maggio 2020 - Caro cliente, ecco perché ti aspetto nuovamente in agenzia di viaggi
Caro cliente, è dal 2016 che non ti scrivo, ma alla fine in questi anni ci sei venuto, nella mia agenzia. Ora manchi da un po’, e da lunedì 18 maggio - dopo due mesi di confinamento coatto - puoi tornare a trovarmi. Cosa troverai, oltre a un sorriso di benvenuto (sotto la mascherina, ma c’è) e a un buon caffè (ovviamente in tazzina monouso)? Troverai il tuo agente di viaggi, indomito e resiliente, che non vede l’ora di riprendere a fare il suo lavoro: ovvero, mandarti in vacanza. Ovvero, rendere le tue vacanze le più soddisfacenti e gradevoli possibili. Ma - soprattutto - contribuire a far dimenticare, a te e alla tua famiglia, mesi tra i peggiori della nostra vita. Il mondo è cambiato, e i messaggini e i post su Facebook che ci siamo scambiati in queste infinite settimane di quarantena ci hanno permesso di rimanere in contatto, ma nulla di più. Perché il mio mestiere è vendere viaggi, e in questo momento non ho molto da proporti. Escludendo il lungo raggio, almeno per un po’, a giugno o a luglio sarò in grado di proporti l’Egitto o la Grecia, sperando di contare sui voli per fartici arrivare. L’Italia, è noto, sarà la regina dell’estate 2020, declinata però come “turismo di prossimità”. Cosa significa? Significa che i milanesi prima andranno in Liguria, poi in Sardegna; i veneti prima a Bibione o a Jesolo, poi in Puglia; i romani prima a Fregene o Sabaudia, poi a Capri o nelle Eolie. Questo significa che sarai in grado di organizzare molti viaggi per conto tuo, spostandoti in macchina con la famiglia, per andare nella casa al mare oppure ospite di amici o parenti. Perché - invece - dovresti venire da me in agenzia? Ti dò tre buone ragioni: nessuno conosce l’Italia (quella turistica, intendo) meglio di me. Posso spiegarti la differenza tra un hotel in prima fila e uno in seconda, quello con la migliore ristorazione o quell’altro col punto mare più spettacolare, con le tariffe family più convenienti o le escursioni più affascinanti. Secondo, in questa confusione di mascherine, distanziamento sociale e bagni in piscina sì/no, mi sono studiato tutto e nessuno meglio del sottoscritto può consigliarti l’albergo, il resort, il B&B più rispettoso delle nuove regole. Terzo, perché entrando in agenzia mi permetti di lavorare e quindi puoi restituirmi un po’ di quella felicità che io, come tuo agente di viaggi di fiducia, penso di averti regalato in questi anni. Grazie, con un sorriso (che c’è, anche se dietro la mascherina.
27 maggio 2020 - Resistere, resistere, resistere: non solo agenzie di viaggi e tour operator, anche i clienti
“Ha da passa’ ‘a nuttata” (“Deve trascorrere la notte”) recitava il grande Eduardo in “Napoli milionaria!”, commedia messa in scena sulle macerie della Napoli post-bellica. Le nostre macerie sono quelle del turismo post-Covid-19 e ‘a nuttata è l’estate che sta per iniziare. Perché solo in autunno, o in inverno, vedremo la fine del tunnel. Resistere, resistere, resistere. Fino ad allora non rimane altro da fare, ad agenzie di viaggi e tour operator, a destinazioni e a compagnie aeree, ad alberghi e a mezzi di trasporto. Evito la giaculatoria dei vincoli e degli obblighi ai quali gli attori della filiera devono ottemperare (dalla misurazione seriale della temperatura corporea all’osservanza compulsiva del distanziamento sociale) e mi soffermo un attimo su vincoli e obblighi del nostro cliente, atteso a braccia aperte in agenzia di viaggi e ancor più a destinazione. Di quelle a lungo raggio se ne riparla in autunno, mettiamoci una pietra sopra. Per quelle a medio raggio (l’Europa continentale e il Mediterraneo, per intenderci) si ipotizza una riapertura a macchia di leopardo, alcuni Paesi sì, alcuni Paesi no: ci vorranno settimane per carpirci qualcosa. Quello che sicuramente riparte è il Mare Italia, come dimostrano Nicolaus Valtur e Falkensteiner, OTA Viaggi e TH Resorts, fino alla svolta glampling e lodge di Alpitour. Bravi tutti, l’importante è dare un segnale, soprattutto agli albergatori, sommersi dai costi fissi e terrorizzati dall’incubo di saltare un’intera stagione. Ma al cliente, che superate le barriere regionali (lombardi in Sardegna e Sicilia? Con o senza passaporto sanitario? Boh, vedremo...) finalmente raggiunge l’agognato resort, abbiamo pensato? Deve sottoporsi a un vero e proprio protocollo di sicurezza, che va dal rigoroso distanziamento (al ristorante, in piscina, al mare) ai turni per mangiare, dall’ossessione di lavarsi le mani al maniacale-compulsivo “metti guanti e mascherina, togli la mascherina per bere il caffè, rimetti la mascherina, togli i guanti per raccattare gli spiccioli e pagare, rimettiti i guanti, allontanati dal bar mantenendo il metro e mezzo di distanza dal vicino, siediti sulla sdraio ma prima verifica che sia stata igienizzata ecc. ecc. ”.Resistere, resistere, resistere. Tutti, clienti, player, fornitori. Ha da passa’ ‘a nuttata.
22 aprile 2020 - 6 cose turistiche che - dopo il coronavirus - non faremo più
Oggi, fine aprile 2020, quello che ci aspetta è un mondo diverso rispetto a quello che abbiamo conosciuto fino a due mesi fa. Anche sul lavoro. Ecco sei cose che prima facevano parte della nostra routine e che la nostra “nuova” vita spazzerà per sempre. Senza rimpianti per molti, compreso chi scrive.
1) Timbrare il cartellino dalle 9 alle 18
Il classico orario di lavoro non avrà più senso, sia perché non entreremo più tutti alle 9 né usciremo tutti alle 18 (o alle 20, da Roma in giù). Ma anche il timbrare il cartellino non avrà più senso, perché finirà una volta per tutte l’ostracismo verso il lavoro da casa. Ora celebrato come “smart-working”, ma osteggiato da sempre dalle aziende italiane e limitato alle mamme con figli piccoli, agli sfigati dei call-center e a chi volevi far fuori, ma non subito. Voglio proprio vedere quei begli open-space del booking di un t.o. o di una BTO, con decine di postazioni e il collega a portata di starnuto…
2) Le riunioni inutili
Ci voleva la piaga epocale del Covid-19 per eliminare un male atavico delle imprese italiane, la “riunione coatta”, quella convocata dal CEO due ore prima (alle 18 del venerdì, per vedere chi c’è) o il “comitato di direzione” di tutti i lunedì alle 11.00 (con segretaria scosciata che porta il caffè). L’impossibilità di mettere intorno a un tavolo presidenziale più di 5 persone (rispetto alle 15 di prima) farà in modo che le riunioni inutili: a) non si facciano proprio b) si tengano su Zoom o Skype, almeno ognuno si fa i fatti propri, a telecamera e microfono spento.
3) La minaccia del “Passo a trovarti!”
Questa è una delle frasi più temute dai titolari di agenzie di viaggi, che - magari alle prese con un gruppo da chiudere o la contabilità da rimettere in ordine - si sentono rivolgere dal commerciale di un t.o. che non vendono o di un fornitore che hanno già rimbalzato più volte. Visite che implicano le immancabili quattro chiacchiere, che si arriva al punto dopo mezz’ora, che alla fine “Dai, andiamoci a prendere un caffè!”. Inutili quanto le riunioni, evitabili con un bel cartello sulla porta dell’agenzia: “Visite senza appuntamento solo se provvisti di mascherina, guanti e app Immuni con indice di non contagiosità pari a 100”.
4) Le convention più siamo meglio stiamo
Altra abitudine che sparirà dalle nostre agende, almeno per un po’. Non perché le convention non siano utili, non perché non portino risultati, non perché una convention ben riuscita non sia un fiore all’occhiello per chi la organizza. Ma perché le regole del distanziamento sociale saranno talmente ferree che portare 50 persone dove prima ne portavi 300 non avrà senso... Meglio, allora, un bel roadshow, in location convenienti e per pochi intimi, quelli che alla fine veramente contano.
5) Le agenzie indipendenti
Sono di parte, e lo ammetto: mi occupo di network da 20 anni (prima dell’11 settembre, tanto per citare un’altra data fausta), ne ho fondato uno io stesso e quindi sono sempre stato favorevole all’integrazione delle agenzie in una rete. Non è un caso che, due mesi fa, le agenzie non appartenenti a una delle 6 macro-aggregazioni fossero un migliaio, o poco più. Ma, con un mercato dimezzato nel 2020 e forse al 60/70% nel 2021 (rispetto al 2019), non vedo perché un’agenzia debba ancora perdere tempo a fare la contabilità, a pagare 100 fornitori, a farsi stressare dai commerciali di cui al punto precedente, anziché sbolognare queste robe a un network (dopo aver rinunciato alla licenza, dimissionato il direttore tecnico e cancellato fidejussioni varie) e dedicarsi all’unica cosa che conti, prima e dopo Covid-19: vendere.
6) Premi, bonus e incentivi per le agenzie
In questa assurda estate 2020 i prezzi li farà il cliente ma, peggio ancora, sui costi incideranno colazioni in camera e distanziamento sociale, suite da 5 persone vendute a una coppia e ombrelloni a distanza di sicurezza. Potranno quindi essere premi, bonus e incentivi - erogati da tour operator e affini - a orientare le vendite? Difficile. Meglio un bel libro in omaggio: “Pulizia, disinfezione e sanificazione: tutto quello che avresti sempre desiderato sapere e non hai mai osato chiedere”. In 100 copie, per agenzia, al posto degli zainetti sponsorizzati.
