CHI E' ROBERTO GENTILE

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L'EDITORIALE DI ROBERTO GENTILE

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T.O. DEL MESE

BOTTA & RISPOSTA

IPSE DIXIT

peci-marco.jpgquality-group-logo.jpgMarco Peci è il direttore commerciale di Quality Group e quindi gli tocca l’onere di tenere la barra dritta: sul prodotto, sul mercato, sui conti. In un’impresa sui generis come quella guidata da Michele Serra (8 t.o. consorziati, ognuno per sé e Dio per tutti) non è un lavoro facile, soprattutto di questi tempi. T.O. News gli pone tre quesiti.

Domanda - Il business model del t.o. tradizionale è morto e sepolto. La risposta di Quality Group è tutta nel claim “Specialisti per passione”? Oppure c’è altro? Risposta - Si comincia dalla passione, poi però serve un sistema che valorizzi le esperienze passate, comprenda le esigenze del viaggiatore contemporaneo e le organizzi grazie a una tecnologia up-to-date. In tutto questo, il ruolo del  product manager è fondamentale: uno bravo, oggi, ne vale dieci di qualche anno fa. D - Quality Group vende 50% da catalogo e 50% su misura: dove sposterebbe il piatto della bilancia? R - Oggi le due linee di prodotto hanno pari dignità. Però, viste le politiche di allotment alberghiero e di pricing dei vettori, che stanno prendendo piede, è quasi inevitabile che il domani spetti al su misura. D - È noto che i network di agenzie non L’affascinano più di tanto, e la politica commerciale di Quality Group lo dimostra. Perché? R - Non abbiamo mai creduto nel rapporto indifferenziato con decine di network, alcuni inevitabilmente poco coinvolti nella valorizzazione dei nostri prodotti e delle nostre destinazioni. Da qualche anno, dopo un’attenta selezione, collaboriamo con sole cinque reti: stima e rispetto reciproci, risultati concreti  e misurabili. Proseguiremo su questa strada.

trivellon-giorgio.jpgclubmed-logo.jpgAndata e ritorno, per il responsabile vendite Club Med Italia Giorgio Trivellon. Una carriera iniziata come G.O. in villaggio, oltre 20 anni fa, quindi al reclutamento e poi al commerciale, una breve parentesi in Valtur, quindi nuovamente al Club dal 2012.

DomandaLe due maggiori differenze tra il Club Med degli anni ’90 e quello di oggi: una positiva, una negativa.  Risposta – Il DNA del Club è rimasto invariato negli anni, sono enormemente migliorati gli standard di servizio. Abbiamo abbandonato capanne e docce in comune, che caratterizzavano i villaggi degli anni ’70, e oggi proponiamo solo resort a 4 e 5 stelle. Niente più braccialetti con le palline, per il bar, ma formula Premium All Inclusive. Certo, è il G.M. (il cliente, al Club – ndr) che è cambiato: è molto, molto più esigente di prima. Se l’areo ritarda di un’ora, è un guaio. Vent’anni fa, si metteva in un angolo a bere qualcosa, e non ci faceva caso. DC’è un episodio che racconta, meglio di tutto, l’ “esprit du Club”? R – Anni fa ero all’aeroporto di Nizza ed ero arrivato tardi al check-in. “Nulla da fare, il volo è chiuso” mi dice l’addetta della compagnia, senza neanche un sorriso di comprensione. Si fa avanti il capo-scalo, che aveva sentito tutto: “Senta, vediamo cosa si può fare. Adesso chiamo il pilota e l’accompagno personalmente sotto-bordo, con l’auto di servizio”. Ci precipitiamo, si apre il portello, faccio per salire a bordo, lo ringrazio commosso. “Sa perché l’ho fatto?” mi dice “Perché “le client d’abord” l’ho imparato al Club, ci ho lavorato anch’io, sa? Come G.O., tanti anni fa...” DQuali sono le tre sensazioni che un G.M. prova trascorrendo una vacanza al Club, oggi? R – La sensazione di felicità, la stessa teorizzata più di mezzo secolo fa dal fondatore del Club Mèditerranèe (allora si chiamava così – ndr) Gerard Blitz. La sensazione di libertà, ovvero poter fare tutto (sport, attività, vita notturna) o nulla (sole, mangiare e relax, e basta), a propria totale discrezione. Staccare la spina, ovvero sapere che per quella settimana di vacanza, il mondo rimane fuori. Perché la felicità è a portata di mano.

 

bardile-stefano.jpgsmart-vacations-logo.jpgStefano Bardile è un manager di lungo corso, con esperienze in Best Tours, Hotelplan, Alke, Bradipo e Azemar. Nel 2013 si è messo in proprio con Smart Vacations, t.o. con sede a Mauritius e l’Oceano Indiano come area di riferimento. Ecco le sue risposte a tre domande di largo respiro.

Domanda - Cosa non va più nel modello “classico” di tour operator? Risposta - Negli ultimi anni è cambiato tutto, innanzitutto per colpa della crisi economica. Fino a quando il mercato ha retto, alcuni errori o strategie aziendali  “alla giornata” non hanno condizionato i bilanci societari. Oggi invece, nulla è più perdonato e conseguentemente anche il modello di business deve adeguarsi a nuove esigenze: velocità nelle risposte, prezzi iper competitivi, organico flessibile e contenuto, siti adeguati, marketing virale e tanto altro. E ricordare sempre che i clienti vanno gestiti con la massima attenzione e qualità. D – C’è un imprenditore, col quale ha lavorato, che ricorda con particolare affetto? R - Mario Ferrara, fondatore di Best Tours, per la dedizione e l’amore verso la sua azienda, anche nei minimi dettagli. A volte si metteva accanto a noi, al booking, per ascoltare quanto dicevamo alle agenzie: e noi capivamo tutto dalla sua espressione... D – Come valuta lo scenario in cui versano, oggi, tanti tour operator? R - Con molta tristezza, soprattutto nei confronti dei colleghi che oggi sono senza lavoro. In tempi più favorevoli di quelli attuali, il buon andamento del mercato permetteva a molti t.o. di celare gravi errori strategici, acquisizioni improprie o decisioni emotive, prese senza alcun piano strategico. Se oggi quelle aziende non esistono più, non è certo imputabile a coloro che, magari per anni, hanno contribuito al loro successo.

 

value-holding-logo.jpgUn anno e mezzo dopo l’acquisizione di Marevero, Giuseppe Sergnese, presidente di Value Holding SpA, si è fatto un’idea precisa della filiera tour operator / agenzie / consumatore, e lo dimostra con queste tre risposte secche e precise.

Domanda - Fino al 2012 Lei si occupava di aerei e aeroporti, poi ha investito nel tour operating (Marevero) e nella distribuzione (Liberi Tutti): di quello che ha visto finora, cosa Le è piaciuto di meno? Risposta - La gente che non si parla. Ognuno va per conto suo, ognuno pensa di essere più furbo degli altri, il mio tour operator è meglio del tuo, il mio network è più figo del tuo. marevero-logo.jpgL’ipotesi di mettersi insieme, di condividere le proprie forze, di creare un business condiviso, non la prende in considerazione nessuno. Quando, a una riunione tra colleghi, ho parlato di cartello, mi hanno guardato male. D - Lei ha dichiarato pubblicamente: il modello di business del charter è morto. Perché? R - Perché è nato quando non c’erano le low-cost, quando non c’era Internet, quando per andare in vacanza a Sharm o a Rodi l’unica scelta era tra un catalogo del tour operator o l’altro. Oggi è cambiato tutto e il charter non funziona più. Anziché adeguarsi, è rimasto indietro, e ora è troppo tardi per tornare in auge. Riposi in pace. D - A cosa serve una piccola rete di agenzie, come Liberi Tutti, a un t.o. come Marevero? R - A ribaltare gli schemi: è il mercato che comanda, giusto? Chi ha in mano il mercato, almeno quello tradizionale? Le agenzie. Quindi, chi deve stabilire cosa vendere? I product manager dei t.o., o gli agenti di viaggi? Questi ultimi, ovviamente. Liberi Tutti serve a Marevero per suggerirgli cosa comprare, a quanto e - soprattutto - a quanto venderlo. Col giusto margine, ovviamente: un dettaglio al quale tanti soloni del settore non danno la giusta enfasi, secondo il mio modesto parere.

affer-paolo.jpgpaffer-assicurazioni-logo.jpg Paffer Assicurazioni e Consulenze è un’agenzia di assicurazioni plurimandataria specializzata in coperture assicurative per il turismo: Paolo Affer, con esperienze in Mondial Assistance e Filo Diretto, ne è titolare dal 2005. Tre domande, tre risposte secche.

Domanda -  L’arrivo sul mercato italiano di nuovi player (Axa, Chartis, Mapfre) fa ritenere che i prodotti assicurativi per il turismo non siano un prodotto maturo come qualcuno pensava: perché? Risposta - Credo che ci sia ancora spazio per nuovi player: la concorrenza è sempre stimolante, soprattutto per i t.o. che ritengono di avere il prodotto assicurativo giusto, ma senza metterlo in discussione da anni. Certo, la leva prezzo è sempre più preponderante e spinge la qualità del prodotto, in particolare delle polizze integrative, verso il basso. Anche per questo, ritengo che i t.o. dovrebbero delegare a dei professionisti le trattative con le compagnie, in modo da poter essere più liberi di scegliere il prodotto veramente adatto alle proprie esigenze. D - In che modo Internet ha modificato il modo di vendere assicurazioni? R - Il discorso vale soprattutto per le polizze auto, dove marchi come Genertel o Lloyd’s hanno acquisito buone quote di mercato. Nell’ambito turistico è diverso, il viaggiatore italiano, anche quello strenuamente fai-da-te, fa fatica a trovare la polizza adatta alle sue esigenze e a districarsi tra le varie condizioni, soprattutto se viaggia in Paesi non occidentali. Le polizze di viaggio garantiscono buoni margini di guadagno, le OLTA dovrebbero ricordarlo e proporle ai propri clienti in maniera più convinta di quanto facciano adesso. D - Il caso Costa Concordia ha portato alla ribalta i rimborsi spettanti agli oltre 4.000 naufraghi: cosa succederà, secondo Lei? R - I rimborsi arriveranno, sicuramente per motivi diversi: per la vacanza rovinata, per i danni dovuti - purtroppo - alla responsabilità civile della compagnia, per i bagagli perduti, per le spese mediche e l’assistenza sanitaria ricevuta, per il rimborso del viaggio pagato e non goduto. Ma alle associazioni di consumatori, sempre molto combattive a riguardo, potrebbe venire in mente di chiedere altro. Sulle cifre, peraltro molto variabili, e sui tempi non sono in grado di esprimermi: certo non brevi.