Le immagini del naufragio della Costa Concordia sono ormai entrate nella memoria collettiva e tutti i media (compreso ) hanno cercato di leggerne le conseguenze. “Si è trattato di un evento a bassissima probabilità, ma ad altissimo impatto, che ha evidenziato le caratteristiche tipiche di una crisi in piena regola: l’effetto sorpresa, la mancanza d’informazioni certe nelle prime ore, l’incalzare degli eventi e la perdita di controllo della compagnia, la pressione dei mass-media e l’utilizzo dei new media (da parte dei naufraghi stessi), per documentare l’evento,  lo scatenarsi del panico e infine il costo in termini di vite umane. Se Costa Crociere avesse avuto un piano di Crisis Management adeguato, le cose sarebbero potute andare in modo diverso” afferma Luca Poma, uno dei “guru” del settore in Italia e autore di “Crisis Management” (Gruppo 24 Ore Editore, 2012). “Tutte le crisi  portano a una potenziale perdita di reputazione e quindi a una contrazione della quota di mercato, piccola o grande che sia, anche a medio-lungo termine. Guarire da una crisi conclamata costa molto più che prevenirla, ma proprio il caso Costa Concordia dimostra come anche una grande impresa possa arrivare impreparata ad affrontare un evento del genere”. Il Crisis Management è una disciplina complessa, dove la comunicazione (grazie ai nuovi media e a smartphone/tablet) gioca un ruolo sempre più strategico. A titolo di esempio, Poma propone le seguenti linee-guida da seguire in casi nei quali la responsabilità aziendale è manifesta e i danni prodotti sono gravi, come è successo a Costa: informare subito il grande pubblico che l’azienda è a conoscenza della crisi e se ne sta occupando; risolvere/tamponare la crisi nel più breve tempo possibile; identificare le responsabilità interne e comunicare all’esterno le iniziative via via intraprese; far rilasciare quante più interviste possibili ai vertici dell’azienda; far dichiarare all’azienda che è cosciente del danno arrecato, se ne duole ed è disposta a rimediare; chiedere scusa, garantendo che un fatto del genere non si ripeterà più; nel periodo successivo, trasferire ai media e al grande pubblico molte buone notizie per recuperare reputazione. www.creatoridifuturo.it